SMS DE LOCALISATION
« Je n’ai rien reçu. »
Sans le SMS, le client ne peut pas utiliser le lien de localisation.
SMS non reçuEXPÉRIENCE 01 MÉTIERS DE L’ASSISTANCE
LOCALISATION.
Un enjeu stratégique dans
les métiers de l’assistance.
Un client à écouter.
Un lieu à trouver.
Une intervention à réussir.
01 COMPRENDRE L’ENJEU
Tout commence par
le bon endroit.
Une localisation imprécise peut désorganiser toute une intervention.
LE CLIENTIl attend ici.
LE PRESTATAIREIl cherche ailleurs.
LOCALISATION IMPRÉCISELe client est ici.
Le client est ici.
Le dépanneur
cherche ailleurs.
Un lieu mal identifié.
Et les conséquences s’enchaînent.
L’EFFET DOMINO
Une imprécision au départ.
Tout le dossier peut en pâtir.
- TEMPS
L’attente s’allonge.
Le dépanneur cherche le client ou se rend au mauvais endroit.
Le délai d’intervention augmente.
- COÛTS
Le dossier coûte plus.
Déplacement inutile facturé, prestations supplémentaires, gestes commerciaux…
Des coûts évitables peuvent s’ajouter.
- EXPÉRIENCE CLIENT
Le client rappelle.
L’attente crée de la frustration. Le client recontacte l’assistance.
L’expérience client se dégrade.
- OPÉRATIONS
Les appels s’accumulent.
Davantage d’appels mobilisent davantage de chargés d’assistance.
La fluidité opérationnelle diminue.
Du temps perdu. Des coûts évitables.
Une expérience client dégradée.
Ces dépenses évitables peuvent contribuer
au leakage : des coûts qui échappent à la maîtrise du dossier.
? ET AVEC UN GPS ?
De précieux outils.
Pas dans toutes les situations.
GPS et SMS de localisation facilitent l’intervention.
Mais parfois, le dialogue doit prendre le relais.
GOOGLE MAPS / GPS
« Mes coordonnées…
je les trouve où ? »
Certains clients ne savent pas afficher ou partager leur position.
Outil difficile à utiliserCOORDONNÉES GPS
Un chiffre erroné.
Un autre endroit.
Une erreur peut se glisser à la lecture, à la copie ou à la transmission.
Coordonnées mal transmisesTRANSMISSION AU PRESTATAIRE
« Des coordonnées GPS ?
Donnez-moi plutôt un repère. »
Dans de nombreuses régions, les dépanneurs ou les taxis sont peu familiers avec les coordonnées GPS. Un nom de route, une station-service ou un commerce leur permet de mieux situer le client.
Route · station-service · commerce · sortieLa technologie est un outil.
Elle ne remplace pas une méthode.
Savoir localiser par le dialogue
reste une compétence essentielle.
02 LA VIDÉO INTERACTIVE
À vous de jouer.
Quelle question poserez-vous ?
Écoutez le client. Choisissez vos questions. Faites avancer l’échange.
OBSERVER. QUESTIONNER. DÉCIDER.PARCOURS INTERACTIF
À vous de conduire l’échange.
Explorer la méthode03 LA MÉTHODE DE LOCALISATION
Réduire l’incertitude.
Un niveau à la fois.
Partir du général
pour aller vers le précis.
DU GÉNÉRALAU PRÉCIS
Survolez ou touchez un étage pour explorer les questions.
On collecte d’abord. On formule une hypothèse.
On utilise ensuite l’outil pour vérifier.
On utilise ensuite l’outil pour vérifier.
À GARDER PRÈS DE SOI
Les essentiels, à portée de main.
Pourquoi bien localiser ?
Les conséquences d’une localisation imprécise, expliquées en images.
Télécharger le PDF : Pourquoi bien localiser ?La méthode de localisation
en entonnoir
Quatre étapes, des questions concrètes et des cartes réelles pour guider le dialogue.
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